Dispositivos móviles y reputación online, ¿Oportunidad o amenaza?

hoteles

¿Cómo afectan las “críticas en caliente” que permiten los móviles a la reputación en Internet de empresas y marcas, y a sus estrategias de marketing de prescripción? Este estudio de Reputación Online de Hoteles en el entorno móvil, es un estudio centrado en cómo pueden afectar las opiniones emitidas desde dispositivos móviles, a la reputación online dentro de las actuales estrategias de Marketing de Prescripción y de Branding 2.0

El crecimiento y generalización del uso de dispositivos móviles por parte de los clientes potenciales en sus fases de inspiración, decisión y compra de todo tipo de productos y servicios, hace imprescindible que los profesionales del marketing reflexionen y midan cuál será el impacto de este imparable fenómeno en la competitividad de sus empresas y marcas.

La consultora Vivential Value ha adaptado su metodología “Índice de Reputación Online” (iRON 2008-2013 de Hoteles, Restaurantes y Destinos), para calcular el primer indicador sectorial que estudia la Reputación Online emitida desde dispositivos móviles: “iRON_MOBILE”. En este estudio, se ha analizado por primera vez cuál es el “efecto mobile” en la reputación online de 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales de destinos líderes peninsulares e insulares españoles.

SoLoMo comparte su opinión:

El 12% de las opiniones online analizadas en el periodo 2012-2013 son emitidas desde dispositivos móviles, lo que confirma que el cliente SoLoMo (Social, Local y Móvil) ya genera volúmenes suficientes de opiniones como para afectar, positiva o negativamente, a la reputación de los hoteles y sus destinos.

El “efecto mobile” SÍ afecta a la reputación online

La valoración global media de las opiniones realizadas por  los huéspedes desde dispositivos móviles, es de 7,76 sobre 10, inferior a la del resto de clientes que alcanza el 7,85. Todas las dimensiones de la experiencia del cliente están peor valoradas en el caso de las opiniones realizadas desde dispositivos móviles, cerrando la lista “Habitaciones” con un 7,64, y siendo “Servicio”, la que presenta la mayor diferencia de valoración entre las opiniones móviles y opiniones desde ordenador.

Las “opiniones en caliente” son más extremas

Las “opiniones móviles” concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13% de clientes insatisfechos/muy insatisfechos, frente al 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Si bien también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34% y 33% respectivamente.

Si se confirma esa tendencia, el crecimiento exponencial en el uso de los dispositivos móviles para la consulta y generación de contenido en tiempo real por parte de los clientes, será un desafío para la competitividad de cualquier sector de actividad y de sus departamentos de marketing. Y para enfrentase a ello, desde la consultora recomiendan:

– MEDIR: analizar con detalle cuál es la Reputación de la empresa, marca y sector en el entorno móvil.

– AYUDAR AL CLIENTE A AYUDAR A LA MARCA: ofrecer “momentos de la verdad” positivos que se merezcan una foto, un tweet o una review favorable. El cliente quiere compartir buenas experiencias, hay que ofrecérsela y animarle a compartirla en la Red.

– PONER FOCO EN LA EXPERIENCIA MÓVIL: prestar atención a los hábitos tecnológicos de los diferentes segmentos de clientes, identificando colectivos “heavy mobile users” sobre los que apoyar la reputación de tu negocio en este nuevo contexto.

Consultar el estudio AQUÍ

Infografía: infografiaefectomobileindicereputaciononlinehotelesviventialvalue-130424045417-phpapp02

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